El 50% de las empresas planean dar marcha atrás y no sustituirán trabajadores con IA en atención al cliente 62f4h

Los modelos de IA no dejan de llegar. De hecho, hace nada te hablábamos de Claude 4 Sonnet y el potencial que tiene. En este caso, nos fijamos en un nuevo informe de la consultora Gartner, que anuncia un cambio de rumbo en las estrategias de servicio al cliente. Según la consultora, en 2027 la mitad de las organizaciones que planeaban reducir drásticamente su personal de soporte abandonarán estos planes. Este giro deja claro los desafíos que las empresas están encontrando al intentar implementar modelos de atención completamente automatizados y basados en inteligencia artificial. u5e6l

Al parecer, la idea de un servicio al cliente "sin agentes" es más compleja de alcanzar de lo que se pensaba. De hecho, una encuesta de Gartner realizada en marzo de 2025 a 163 líderes del sector de la atención al cliente reveló un dato clave: el 95 % planea contratar agentes humanos con el objetivo específico de definir el rol que jugará la IA en sus operaciones. Se impone así un enfoque "digital primero, pero no solo digital", que busca evitar los errores de una transición precipitada.

Kathy Ross, analista directora sénior en Gartner, lo resume de forma clara:

Si bien la IA ofrece un potencial significativo para transformar la atención al cliente, no es la panacea. El o humano sigue siendo insustituible en muchas interacciones, y las organizaciones deben encontrar un equilibrio entre la tecnología, la empatía y la comprensión humanas.

El objetivo no cambia, pero el camino a seguir sí 24525f

Teniendo esto en cuenta, es evidente que las empresas deben definir con precisión las funciones de la IA, priorizar sus objetivos estratégicos y, con base en ello, determinar dónde y cómo los agentes humanos son realmente útiles. Esta alineación es fundamental para que la inteligencia artificial complemente la interacción humana, en lugar de intentar sustituirla por completo.

Aunque el objetivo sería el mismo, es decir, mejorar la productividad y la eficiencia, parece que el camino para alcanzarlo va a cambiar en los próximos años: el modelo híbrido, según Gartner, se impondrá. Por el contrario, la sustitución absoluta de la figura humana terminará siendo descartada por la mayoría de las empresas, al menos en el campo de la atención al cliente. En otros sectores, como el de la programación, con el Vibe Coding en auge, la cosa podría ser distinta.

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